Comunicación, liderazgo y ciudadanía.
Por: @OrlandoGoncal
Estamos cerca de cumplir un año de batalla contra el covid19, virus que en siete meses tomó la vida de un millón de personas; ahora, en la mitad de ese tiempo se llevó otro millón de vidas.
Crisis que aun con la existencia de la vacuna está lejos de acabar, sin embargo, algunos gobiernos de la región, por un lado, no están conscientes de ello, y, por otra parte, todo indica que no han aprendido las lecciones, lamentablemente.
Una de las herramientas fundamentales de todo gobernante está en comunicarse de manera eficiente y constante con sus ciudadanos, sin embargo, después de una primera oleada de sobre información de la pandemia, ahora están en la etapa de la dispersión y en ocasiones hasta de total desinterés de comunicarse con el ciudadano.
La primera diferencia que debe establecerse es que una cosa es informar y otra comunicar. Informar es agregar contenido y conocimiento y eso puede terminar siendo aburrido para los ciudadanos; mientras que comunicar es la capacidad de generar sentimientos y emociones en las personas, de tal manera que los ciudadanos internalicen el mensaje que se les transmite.
Esta primera diferenciación en los conceptos es fundamental para poder construir una comunicación eficiente y de impacto, que dé certidumbre y esperanza a las personas.
Para ello, es fundamental entender que muchas veces la forma es más importante que el fondo. Que la manera como se comunique puede llegar a tener más peso y generar más conexión que aquello que se comunica. Por lo tanto, la puesta en escena de los mensajes adquiere mayor relevancia cuando con las palabras adecuadas, cuidadosamente seleccionadas, se transmite más eficiente y con mayor recordación en los ciudadanos.
Dentro del contexto que vivimos de la pandemia y en congruencia con lo anterior, si los gobernantes emitieran sus mensajes acompañados de expertos darían mayor seguridad a sus palabras y, por ende, más confianza a los ciudadanos.
Paralelamente si los expertos deben intervenir en el proceso de comunicación, también es importante que estos sean entrenados en la forma de comunicar. Los expertos tienden a transmitir usando lenguaje muy técnico, de poca comprensión para la mayoría de las personas, razón por la cual los expertos en el tema a comunicar deben intentar expresarse en un lenguaje simple, sencillo, comprensible para la mayoría.
La otra parte sorprendente en los gobernantes es cómo en ocasiones se dejan envolver por las diatribas políticas, por los debates alternos, dañando su proceso comunicacional, pues se desvían del tema central a comunicar y caen en la tentación de responder a ataques, en vez de enfocarse en lo estratégico e importante, transmitir certidumbre y confianza a los ciudadanos.
A estas alturas del partido deberíamos tener claro que la crisis se está moviendo muy rápido, sin embargo, muchas veces las reacciones de los gobernantes llegan a destiempo, cuando deberían poder adelantarse a los hechos; si tuvieran un comité de crisis multidisciplinario que fuera dibujando los posibles escenarios, así como las acciones a realizar en cada caso, el proceso de comunicación sería más fluido, coherente y fundamentalmente, oportuno.
Otra de las características claves de la comunicación en tiempos de crisis es la capacidad de que esta sea empática con el estado de ánimo de los ciudadanos. Son tiempos difíciles, complejos, donde todos han perdido algo, por lo que no deja de asombrar ver algunos gobiernos invirtiendo los recursos públicos en cosas de dudosa prioridad en tiempos tan aciagos, pero, peor aún, lo anuncian con bombos y platillos, mostrando una enorme desconexión del sentimiento y necesidad de la mayoría de la población.
Los gobernantes deben ser los líderes de la sociedad; deben guiarla y darle la certidumbre y esperanza de que van a salir de ésta situación. Para hacerlo no solo bastan los anuncios y la propaganda; la comunicación tiene que estar basada en hechos reales, concretos que permitan darle soporte a la estrategia comunicacional. De no ser así, la comunicación se vuelve un proceso de pirotécnica, es decir, todo se ve muy bonito mientras duran las luces, pero una vez que esta se extinguen, solo queda el humo.
También es importante que los ciudadanos ejerzan a plenitud su ciudadanía, es decir, que ejerzan sus derechos, que busquen informarse, contrastar la información y sobre todo hacer veeduría y contraloría social sobre las acciones de sus gobernantes; participar en el diálogo y la discusión pública para incidir en la toma de decisiones. Al fin al cabo, lo que decida un gobernante, guste o no, tendrá incidencia en la de los ciudadanos.
